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Prüfung auf Abwesenheit eines CRM Benutzer

Beantwortet Prüfung auf Abwesenheit eines CRM Benutzer

  • Freitag, 8. Juni 2012 07:56
     
     
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    Hallo zusammen,

    wir sind gerade dabei, in Rahmen eines größeren Projektes, die Machbarkeit der Umsetzung der Kundenanforderungen zu prüfen bzw. zu klären.

    Eine der Kundenanforderungen ist z.B., das bei der Weiterleitung einer Anfrage geprüft werden soll, ob der entsprechende CRM Benutzer anwesend ist. Bei Abwesenheit soll die Anfrage dann an seinen Vertreter weitergeleitet werden.

    Ist diese Anforderung mit den Board-Mitteln von MS CRM 2011 umsetztbar und wenn Ja wie an besten?
    Oder muss hier ein und wenn JA welches zusätzliche Tool verwendet werden, z.B. MS Lync Server?

    Im Voraus schon Danke und mit freundlichen Grüßen.
    Roland Rattay

     

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  • Freitag, 8. Juni 2012 14:16
     
     
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    Grundsätzlich bestünde natürlich die Möglichkeit auf den Kalender eines einzelnen zurückzugreifen. In der Praxis ist dies jedoch unrealistisch, da dies voraussetzt, dass wirklich jede Abwesenheit im persönlichen Kalender hinterlegt wäre und außerdem im CRM nachverfolgt werden würde.

    Viele Faktoren können dabei eine Abwesenheit beeinflussen und von daher ist es immer ein schwieriges Thema. Als Beispiel: Krankheit löst ebenfalls eine Abwesenheit aus, jedoch wird diese nicht im Kalender eingetragen. Ein kurzfristiger Termin wird wahrgenommen, so dass ebenfalls eine Abwesenheit existiert, jedoch wird auch diese nicht im Kalender hinterlegt.

    Der beste Ansatz ist es daher mit Warteschlangen zu arbeiten und entsprechende Workflows im Hintergrund laufen zu lassen, die den Vorgang aus der Warteschlange X einem anderen Benutzer zuweisen, wenn der ursprüngliche Benutzer nicht binnen einer Bearbeitungsfrist von x Minuten, x Stunden oder x Tagen den Vorgang bearbeitet und z.B. ein Bearbeitungsstatus geändert hat.

    Sprich: Anfrage trifft ein, wird User X zugewiesen. Wenn User X nicht binnen eines Zeitraums Y ein Statusfeld auf der Anfrage aktualisiert, dann wird die Anfrage an Benutzer Z weitergeleitet, da davon ausgegangen werden muss, dass User X abwesend ist. Dies stimmt natürlich nicht zu 100%, da User X ja die Anfrage auch einfach ignorieren könnte, wenn anwesend. Auch dann würde die Anfrage weitergeleitet werden.

    Letztlich geht es ja aber auch darum. Die Anfrage soll bearbeitet werden. Da spielt es dann keinne Rolle, ob User X aus Abwesenheit den Status nicht umgestellt hat oder er/sie dies schlichtweg ignoriert hat.

    Ein anderer Ansatz der garantierten Bearbeitung von Anfragen ist die Arbeit mit Warteschlangen.

    Trifft die Anfrage ein, wird diese einer allgemeinen Warteschlange zugewiesen, aus der sich ein Team von Usern "bedienen" kann. Wird an der Anfrage gearbeitet, entnimmt man die Anfrage dieser Warteschlange (bearbeitet von wird dann auf den aktuellen User gestellt). Auch hier arbeitet man mit Uhrzeit oder Datumswerten und unterstützt den Ansatz mit Workflows. Wird eine Anfrage (Erstellt am) nicht binnen X Minuten, X Stunden, X Tagen, X Wochen bearbeitet, dann verschiebe Warteschlangenelement in eine 2. Warteschlange. Dies ist dann ein Eskalationsszenario. D.h. Elemente dieser Warteschlange müssen grundsätzlich mit höherer Priorität bearbeitet werden, als Elemente in der Warteschlange "Allgemein".

    Dieses Eskalationsszenario kann man dann ausbauen bis hin zu der Tatsache, dass der Manager des Benutzers darüber informiert wird, wenn eine Anfrage länger als z.B. 48h nicht bearbeitet wurde.

    Hoffe, diese Ansätze helfen.

    Carsten Groth http://carstengroth.wordpress.com Microsoft Dynamics Certified Technology Specialist

     
  • Montag, 11. Juni 2012 06:34
     
     
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    Hallo Carsten,

    danke für die schnelle und umfassende Antwort.

    Die Problematik bezüglich ungeplanter Abwesenheit ist uns auch schon aufgefallen.
    In diesen Fällen müsste dann die bereits geplanten Eskalationsstrategien greifen.

    Gibt es vieleicht eine Möglichkeit herauszubekommen, ob ein bestimmter Benutzer aktuell am CRM angemeldet ist?
    Vieleicht würde diese Alternative dem Auftraggeber genügen.

    MfG
    Roland Rattay

     
  • Montag, 11. Juni 2012 07:28
     
     
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    Hallo Roland!

    Die Sessions des Webservers zu untersuchen bringt nicht das gewünschte Ergebnis.
    Man kann eine Entität Anwesenheit anlegen in der die angemeldeten Benutzer als Datensätze gespeichert werden, die alle 60 Sekunden aktualisiert werden.
    Ein Workflow kann alle Datensätze, die länger als 5 Minuten nicht aktualisieren worden, löschen.

    Ich hoffe das bringt weiter. Andreas(a)Donaubauer.com www.crmfaq.de


     
  • Montag, 11. Juni 2012 08:33
     
     
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    Hallo Andreas,

    danke für deine Antwort.

    Ein wirklich interessanter Vorschlag, welcher als Workaround verwendbar sein sollte.

    Hat aber jemand praktische Erfahrung bezüglich der Verwendung / Einsatz vom MS Lync Servers?

    MfG

    Roland Rattay

     
  • Freitag, 22. Juni 2012 06:48
     
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    Hallo zusammen,

    ich habe mich für die folgende Vorgehensweise entschieden und auch schon die Realisierbarkeit getestet.

    Es wird die Entität Abwesenheit (z.B. mit den Feldern "Benutzer", "Abwesend Von", "Abwesend Bis", "Grund") angelegt, welche in einer N:1 Relation zur Entität Benutzer steht.
    Weiterhin wird Entität Benutzer um die Felder "Abwesend Von" und "Abwesend Bis" erweitert.
    Diese werden mittels Workflow entsprechend der Einträge der Entität Abwesenheit auf den aktuellen Stand gehalten.

    Auf diese beiden Felder kann man dann, z.B. im Rahmen eines Workflows für die Entität Anfrage direkt zugreifen und auswerten.

    MfG
    Roland Rattay

    • Als Antwort markiert RRATC Freitag, 22. Juni 2012 06:48
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