CRM 2011 für Supportmails verwenden: Sinnvoll oder zuviel Aufwand
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31 Mart 2011 Perşembe 15:47
Hallo,
wir setzen seit ein paar Wochen CRM2011 in unserem Unternehmen ein. Nun wird diskutiert, ob wir uns ein System (OTRS) zur Bearbeitung unserer Supportmails anschaffen sollen oder ob das auch über das CRM abgewickelt werden kann/sollte. Folgendes würde ich mir vorstellen, denke aber dass es viel zu aufwändig ist.
1) Alle Kunden inkl. der Mailadressen sind im CRM hinterlegt. Eingehende Emails an eine bestimmte Adresse suport@... werden im CRM automatisch in eine Anfrage gewandelt, sofern es sich nicht um einen Dialog handelt. Die Anfragen haben den Standardbetreff und die Firma bereits automatisch hinterlegt, da die Emailaddresse ja bereits einer Firma zugeornet ist. Geht das? Wenn ja, wo macht man diese Einstellungen. Email Router wird nächste Woche installiert. Momentan sind es manuell schon 3 Schritte, bis ich eine Mail in CRM nachverfolge, in eine Anfrage umwandle, dann die Firma raussuche und einen Betreff hinzufüge. Das muss automatisch gehen.
2) Ein Mitarbeiter nutzt outlook. Die Anfragen wurde ihm zugewiesen. Er soll die Kundenanfragen bequem beantworten können. Wie ist das mit CRM 2011 vorgesehen? Er sieht doch die Mails nicht in seinem Outlook, oder? Er könnte sich in Outlook mit dem Nutzer info@... anmelden. Dann lässt sich das aber nicht mehr sinnvoll mit CRM 2011 verbinden, oder? Ich hatte immer schwierigkeiten, wenn der CRM nutzer nicht gleich dem Outlook nutzer ist. Die Mails mit der Weboberfläche bearbeiten ist ja viel zu umständlich.
Ziel ist, dass der Mitarbeiter möglichst Effizient die Mails abarbeiten kann. Das nachverfolgen in CRM sollte eigentlich nur im Hintergrund laufen. Ich wäre sehr dankbar über ein paar klärende Antworten...
Danke euch
Arnie
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01 Nisan 2011 Cuma 06:47
Hallo Arnie,
hast du dir mal die Warteschlangen angeschaut?
http://technet.microsoft.com/en-us/library/gg328459.aspx
Eine Warteschlange überwacht die E-Mail-Adresse Support@xy. Mit dem E-Mail-router kannst du die Mails dann direkt in das CRM hochziehen. Beim Hochziehen löst MS CRM die Absender-Mailadressen auf und sucht, ob diese Mailadresse im CRM enthalten ist. Bei jedem Warteschlangeneintrag (Mail) kann man sehen, ob das funktioniert hat oder nicht. Bei unbekannten Mailadressen muss man von Hand zuweisen (z.B. über Firma) oder die Kontaktperson neu eintragen.
Über Workflow kann man dann die Mail in eine Anfrage wandeln oder die Mail direkt an einen Verantwortlichen zuweisen.Man kann auch den Besitzer ändern.Nach der Zuweisung kann er im Outlook-Client von Dynamics CRM seine Warteschlangen sehen und darüber arbeiten.
Herzliche Grüße / Kind regards Markus Müller -
01 Nisan 2011 Cuma 09:19
Hallo,
vielen Dank für die Antwort. Irgendwie scheine ich das noch nicht zu verstehen oder der Prozess lässt sich nur sehr holprig umsetzen?! Automatisch funktioniert, dass eine Email in eine Anfrage gewandelt wird und dem Supportmitarbeiter zugewiesen wird. Das ist super und ist vermutlich schon die halbe miete. Nun ist mir nicht klar, wie ein Support-Mitarbeiter effizient mit Anfragen arbeiten kann. Vielleicht habe ich aber nur einen Denkfehler:
Variante 1: Arbeiten über Outlook CRM-Bereich.
Um eine Email-Anfrage zu bearbeiten, muss ich erst die Anfrage öffnen, dann auf geschlossene Aktivitäten gehen und dann die Email öffnen. Das sind vier (relativ lange Ladevorgänge) bis ich überhaupt einmal die Email sehe. Hier weiß der Mitarbeiter ja noch gar nicht, ob er sie überhaupt bearbeiten kann. Jetzt kann er sie nur aus dem Online-Fenster beantworte (ohne Rechtschreibprüfung). Danach muss er wieder in die Anfrage zurück gehen und kann dort die Anfrage schließen. Das ist für eine einfache Supportanfrage viel zu umständlich.
Variante 2: Arbeiten über Outlook-Posteingang
Der Mitarbeiter kann die Mails einfach wie gewohnt bearbeiten. Da sie im CRM automatisch verfolgt werden, wird die Kommunikation direkt der Anfrage zugewiesen. Das ist gut und somit kann später alles gut nachvollzogen werden. Nur muss der Mitarbeiter jetzt im Nachgang in den CRM-Bereich wechseln, dort jede bearbeitete Anfrage einzeln öffnen und als erledigt schließen. Das ist auch viel zu aufwendig.
Gibt es eine Möglichkeit für einen einfachen Prozess, die Mails effizient abzuarbeiten? Der Mitarbeiter sollte eigetlich nur in den Fällen mit dem CRM zu tun bekommen, wenn er eine Anfrage nicht beantworten kann...
Ich wäre sehr dankbar, wenn mir das mal einer erklären könnte, wie das in CRM umgesetzt werden soll. So ist es definitiv nicht Einsetzbar...
Danke euch...Arnie
