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他说——“一个业务员应该掌握的另类技能:CRM系统管理” RRS feed

  • 问题

  • 王鑫所在的公司,现在掀起了一股CRM系统管理的高潮,尤其是业务部的人员。"以前跑业务是很累的,尤其是跑到客户之后对客户的追踪,经常让我们陷入死缠烂打的漩涡,客户也很反感,而且也很难分析到客户对我们产品的购买几率有多大。但现在不一样了,有了MM商业机器系统,我们对客户所有信息可以全程记录、通过接触可以对客户对我们产品的忠诚度、未来发展趋势都有一个客观的分析,从而找准时机,对症下药,最终‘虏'得客户芳心。"王鑫提起MM的好处,又向我们打起了"另类技能"的号召,"现在时代不同了,一个业余员想去的更高的业绩,传统的方式是行不通了的,‘CRM系统管理',是你必须掌握的另一类技能,否则你只能落后!"

    CRM系统管理
    一、CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理

    CRM这个概念最初由Gartner Group提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段,它主要包含七个方面:客户概况分析,包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;客户忠诚度分析,指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;客户利润分析,指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;客户性能分析,指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;客户未来分析,包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;客户产品分析,包括产品设计、关联性、供应链等;客户促销分析,包括广告、宣传等促销活动的管理。
    二、在CRM中客户是企业的一项重要资产
      在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展,开始把技术、人才视为企业的资产。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产。CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。
    三、客户关怀是CRM的中心
      在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。所以到后来客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。
    四、客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
    如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。所以客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。
    CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中,使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量,便于企业及时调整对客户的关怀策略,使得客户对企业产生更高的满意度与忠诚度。
     
    王鑫:MM商业机器,业务员不可多得的另类技能
    "企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户进行关怀。但MM商业机器帮我们解决了这个问题。"
    "MM商业机器,全程都以客户资源是企业的最大财产为核心,而且,它的融合通讯手段给予我们与客户更高效低价的沟通与关怀。作为业务员,掌握的技能确实很多,如开发客户技能、管理客户技能、账款回收技能、铺货技能、谈判技能、合同签订技能、处理客户异议技能、时间管理技能、客户选择技能、客户渗透技能等等。这些技能以前在传统的模式里都是靠纸质与人脑来计量的,没有其它的分析与辅助工具,但用了MM商业机器之后,这些都有系统来帮你总结与分析,甚至提醒,而且员工之间也有业绩对比,这样公司上上下下都可以形成一个力争上游的风气,真是很不错的!"

    2010年5月24日 2:46