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完善的企业营销贯穿于客户的整个生命周期 RRS feed

  • 常规讨论

  • 一个完善的企业营销管理系统贯穿于客户的整个生命周期

    一个完善的企业营销管理系统应该将企业作用于客户的活动贯穿于客户的整个生命周期。客户生命周期(Customer Life Cycle)包括了客户理解、客户分类、客户定制、客户交流、客户获取、客户保留等几个阶段(见图1)。MarketingMap商业机器分析客户生命周期中客户价值的动态性,将客户生命周期实现为客户挖掘、客户培养、客户细分、客户跟踪、客户服务、客户关怀。

    1.依据客户特征进行客户挖掘

    MarketingMap商业机器通过营销地图准确查找到的用目标市场,潜在客户信息包含企业基本情况、主营业务、所在地理位置等信息,并通过地图上的旗帜直观识别客户,采集客户信息,将客户列入营销计划内,开始进行初步的营销活动,此功能对于销售型企业在商业化社会中的市场定位和市场挖掘的战略布局起到重要作用。

    2.通过一对一的客户化营销的客户培养方式,将潜在客户升级为新客户

    在营销初期,向客户提供所需的宣传材料和产品资料等等,需根据客户所在行业特征等信息,定制客户化的营销方式通过网络媒体的双向交流的特点,了解客户需求。Marketing Map商业机器具有客户信息管理功能,可记录包括包括客户来源/名称/区域/采购信息/所属行业/联系人姓名/性别/职业/联系方式/爱好/生日等等讯息,用户将客户进行分类管理,融合通讯中心直接宣传材料和产品资料通过短信、电子fax、电子邮件、MSN、QQ等联系方式,同时还可以使用传统方式通过callcenter进行电话营销。

    3.客户细分按客户类别、客户分配、客户价值差异分类,销售漏斗全程跟踪客户状态

    MM商业机器依据客户的基本信息进行行业分类,客户分配方式有按区域分配客户、按行业分配客户、按客服人员分配客户和按自定义条件分配客户四种分配方式。

    销售漏斗对销售过程中潜在客户或全部客户的进行状态进行分析筛选.得出销售结果其中包括:初期沟通,质量评估,需求分析,方案制定,招投标/竞争,商务谈判,成功结案,失败结案共八个过程,每个过程中对该过程中存在潜在客户的数量,所占比例,项目金额,预期成交金额,预期成交金额比例做出统计和分析定义出客户所处的价值状态。

    4.从客户服务、市场监控、客户资源安全三重保留客户

    让顾客满意是保留顾客的前提,顾客与企业保持密切的关系是与企业的重复交易中更好地满足需求,系统通过畅通客户沟通渠道保持与客户的积极互动,及时反馈客户意见提升客户满意度。

    通过客户交易记录统计分析随时观察客户交易量的变化趋势,对客户的消费行为进行各方面的分析,对客户流失、价值下降等情况能自动报警,提醒营销人员及时采取补救措施。

    客户资源安全主要为防止员工跳槽带走客户方面考虑,MM商业机器视客户为公司的无形资产,而非员工个人资产。

    通过详细记录各员工的客户资源客户CRM管理中心会将每天每个业务员所拜访客户的名单、联系方式等信息都会自动存入数据库中,系统还提供CALLCENTER、及时通、传真、邮件、短信等多种通讯功能,与客户交流后,系统会自动对此动作进行记录。

    通过软件的权限隔离机制,做到了每个业务人员只能看到属于自己的客户资料。而部门经理可以看到自己部门的客户资料,基本杜绝了卖单、客户资料外泄的现象。

    系统强化了客户是企业财产的理念,运用营销地图和移动目标监测系统使营销人员的一切活动透明化,避免了企业过度依赖营销人员和客户随着营销人员跳槽而流失的现象。

    2010年5月14日 0:54