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昆山市烟草专卖局成功案例 RRS feed

  • 问题

  • 公司介绍

    位于昆山市前进东路259号昆山市政府附近的昆山市烟草专卖局和江苏省烟草公司苏州市公司昆山营销部为一套机构、两块牌子,属全民所有制企业,实行市场管理、产供销、人财物统一管理,独立核算,自负盈亏。专卖局负责卷烟及各种烟草制品的采购调入批发销售业务和辖区市场供应;贯彻执行烟草专卖法律法规,履行烟草专卖行政管理职责,发放和管理烟草专卖零售许可证,开展行政执法工作,管理辖区内市场。

    问题描述
    昆山市烟草专卖局在昆山所辖范围内设有若干管辖点,每一管辖点都有专门的客户经理对客户进行访问服务、负责销售管理过程中的基本工作,以及为区域市场经理提供经验信息,所以客户经理在履行本职工作的过程中所作的一切都对昆山市烟草专卖局有重大的影响。但由于"辖区广泛,客户经理不仅众多,而且也经常会发生客户经理离职等人事变动"而导致的一些现象,如下:
    1、客户经理离职后,由他管辖的辖点许多客户资料会跟着流失,下一任客户经理无从寻找,即使资料恢复了,肯定要浪费很多人力、物力与时间。
    2、客户经理拜访客户时,由于辖点多、范围广、人数多,营销部很难准确了解到每个客户经理是否都履行了对客户进行定期访问服务、巡视等工作,具体的说就是客户经理到底有没有定期、按时、主动到达客户那里进行这些拜访工作。

    解决方案
    针对昆山市烟草专卖局存在的问题,在7月份昆山频道MM运营部派去专门的人员和昆山市烟草专卖局进行沟通,针对问题,提出了两个解决方案,方案如下。
    1、运用MM系统的"客户CRM管理中心",强化客户资源是企业的财产,牢牢锁住客户资源,避免了企业资料过度依赖客户经理随着客户经理的流动而流失,保护了企业的资产。
    ●客户事务的详细记载
    客户CRM管理中心就是以客户为原点而产生的各类信息,从潜在客户到客户成交,后续客户服务,完整、详细、全程记录每个客户的数据信息;也包括财务管理的企业应收、应付账款、发票管理、成本控制;包括统计分析客户的发展动态,市场营销方式与效果的进展和评估;包括采纳客户建议、落实关怀细节等,打点企业与客户有关的一切事务。帮助您建立与维护客户密切、持久的合作关系。
    ●保护客户数据
    客户管理系统融合了客户生命周期理论,不仅帮助企业全程跟踪记录客户的所有事务,而且牢牢地锁住客户资源,进行全程的客户数据信息化管理,防止客户经理跳槽带走客户和数据的流失,保护了企业的资产。

    2、通过"电子考勤"以"事件流"的方式对外出移动目标进行跟踪定位,了解客户经理的具体所为。
    ●MM的"电子考勤"系统通过"事件流"的方式根据员工手机绑定对外出人员实现精准定位的考勤定位管理,让管理者随时了解员工的任务情况。
    ●所谓"事件流"即在工作上客户经理要出去拜访客户时,在MM系统里填好要出去办事的时间、事件、地点,系统在所填时间和地点范围内对客户经理进行定位,判断员工准确到达、到了没;如果客户经理无事不用出去的话,系统是不会进行跟踪定位的。

    应用效果
    昆山市烟草专卖局在7月份使用了MM商业机器后,效果非常满意,在客户资源和客户经理定位上都有了很好的改善,表现如下。
    1、经过运用MM系统的"客户CRM管理中心",以客户为原点而产生的各类信息,从潜在客户到客户成交,后续客户服务、建议回馈等信息,在MM系统里都做了详细的记录,即使客户经理离职,这些资料也不会随着客户经理的流动而遗失,一直会完整、详细、全程的记录在MM系统里。不仅保护了企业的资产,而且也方便了下一位客户经理的接替工作。

    2、通过"电子考勤"以"事件流"的方式对外出的客户经理进行定位后,客户经理定期、定时到达了辖区点没,对客户进行关心了没,资料进行派送了没,有无意见反馈,对客户经理都有很好的监控、督促效果。有了"电子考勤"的督促,目前昆山市烟草专卖局的客户经理不仅定期对所服务的客户进行访问,负责卷烟促销客户的推荐及促销品、促销资料的发放,负责每月对所服务客户的销售情况进行汇总和分析,负责按市局(公司)有关要求对所服务的客户进行客户信息维护,还负责对客户有关产品质量投诉与意见处理结果的反馈。所负责辖区域内的客户满意度指数不断提高。

    2010年5月26日 8:28