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Mscrm电话业务应用案例 RRS feed

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  • Mscrm电话业务应用

     

    Mscrm与电话案例

     

    业务流程: 广告投入à来电à线索(潜在客户)à商机à准客户à学生报到.

     

    广告跟踪介绍

     

     

    1,广告投放后,受影响的人群回应的方式可以大体有三种,一,电话联系,二,网络联系,三,直接到校

    这些情况都是可以跟踪的。如下:

    查看某广告投放影响情况,例如:山东教育电视台,可以找到 "山东教育电视台"这个广告,打开如下图:

     

    2,在这个页面上可以看到这个广告,打来了多少电话和电话接通情况,是接通,遇忙,主叫挂机等等各种通话情况,如下图:

     

    3, 查看影响了多少人群,及是在这线索,如下图:

    经过首次沟通,了解了对方情况,可以信息递进;及到商机

     

    4,影响人群的递进情况:及在这的商机,就是在首解后,根据和学生沟通的情况而递进到这个阶段,如下图:

     

    5,下面图是商机递进到准客户:

     

    6,这些人群有多少赢单的,及来上学的,如下图:

     

     

    7,在这广告上看到接线的人员:如下图:

     

    8,查看质检人的情况

    这些人是来质检这个信息的沟通情况,和及时回访的情况,及时了解信息的递进情况;及广告的跟踪者,如下图:

    这些数据的跟踪都是广告投放时的联系方式为主的在我们这就是电话;这只是一个广告的情况,每一广告都会有这样的一组数据。

     

    数据分析(部分)

     

    有了以上的数据,报表可以展示出个广告的效果,如包括广告的覆盖的情况,广告的之间的交叉覆盖,看到一段时间内所以广告途径的效果,用各种图形报表展示,下面的图是13-15号的 十二个途径获得的线索量。 同样,商机,客户,都是可以通过这样的方式展示的

     

    这个是百度来源的信息情况是上报表的,一个子报表;

    对于来电情况可以针对数据做透视分析及图形分析

     

     

     

    坐席软件功能介绍

     

    客户端主界面:

     

     

    呼叫面板:

    下面的控件自左向右依次是 电话号码输入框,外呼按钮,挂断按钮,保持/回复按钮,监听按钮,小键盘,免打扰,自动应答,来电前转设置,听语音信箱,飞信

    坐席设置面板,功能如下图,坐席注册是登陆该系统后,把登陆用户注册到语音服务器上

     

    各个实体页面: 红框里是数据和电话操作按钮:自左向右依次是保存,保存并关闭,保存新建,接听,电话键盘,挂断,输入工号框用于呼后转移,呼后转移按钮,保存/恢复, 批量外呼暂停,批量外呼上一条,下一条,第二次批量外呼;这些按钮在其他实体的窗体上一样。

     

    批量外呼参数设置页面:

     

     

     

    呼叫中心客户端,和MS-CRM很好的整合的在一起,和MS-CRM的权限,视图,实体之间的关系,成动态互动关系,

    电话功能主要有:

    1, 来电弹屏, 根据销售阶段的递进,电话呼入时弹出不同销售阶段的信息实体;如果之前系统里没有这电话的信息就自动创建一条线索,并把电话信息显示在弹屏窗体上; 根据来电号码是选择要弹屏的坐席; 弹屏页面如下:

    线索:

    商机:

     

    2, 拨号 , 在各个有电话或手机号码的地方都可以点击外乎; 如上图 ,红框的按钮;

    3, 监听 就是在坐席通话的时候,可以监听他们他们的说话; 操作如下图 ,在红框里输入被监听的工号,按篮框的按钮就进入监听坐席的状态;

     

    4, 电话录音, 就是把通话的内容,录制成音频文件; 同时生成电话工单,及记录每次通话的信息情况;

     

    5, 电话留言,即语音信箱,就是在无人接听电话或电话忙得时候 请打进电话人留言;

    6, 语音信箱管理, 用户可以用按键操作作语言信箱,比如,删除,保存等功能;这就是由ivr 交互完成的; 可以通过按键实现;如下图:

     

    7, 电话接前转, 接后转, 接前转就是在电话打来之后就直接转接到指定的电话上, 接后转就是在接 通后根据具体情况转到指定的电话上;

    8, 自动应答,免打扰,在客户端只要有电话打入就有系统自动接起; 免打扰就是客户端已经注册,但是什么电话也不想接听;

    9, 电话会议,电话会议邀请,就是多个人开会, 也可以有一个人邀请其他人开会;

    10, 批量手动外呼和自动外呼, 这个就是可以多个外呼,手动的就在你保存完数据,点下一条或上一条就可以看到信息呼叫了,自动的是在你电话挂断和保存以后 每隔 系统设定的时间长度 就自动呼叫下一条信息; 操作如下图:

    11, DTMF功能 就是按键功能;

    12,电话保持/回复

    13 , 智能外呼,根据需要系统及时的自动外乎;

    14, 简单飞信客户端;

    15 ,ivr 功能 , 及人机对话功能;

    16, AMI 功能, 对坐席管理功能; 如察看坐席在线情况等等;

     

    内部通话是走得sip 运营商是不用计费的,包括两人通话,和电话会议,

    只要能接入语音服务器的电话或坐席都是走内网;

      


    http://www.cnblogs.com/sunth mscrm +asterisk(呼叫中心)项目。
    2010年8月12日 7:41

全部回复

  • mscrm的web 项目最多打开250页的数据用7-10秒时间

    我们自己写的cs客户端500页用1-2秒时间.

    现在想用codesmith做模板,直接读导出的实体生成客户端大部分代码。不知有做过这方面的没有?

    我正在打算做这方面工作 。


    http://www.cnblogs.com/sunth http://www.5dteam.net
    2010年8月12日 8:38
  • 谢谢你跟大家分享这个案例。 做电话业务的朋友,可以参考一下 CCA (Customer Care Accelerator),如果你用 CRM, 是免费给你提供的。
    Darren Liu (MSFT) | 刘嘉鸿 | Blog: http://liudarren.spaces.live.com
    2010年8月12日 18:27
    版主
  •  看了一下CCA,如果每个实体上都可以接打电话,开发也不小呀。它只简单做了一个客户的例子。
    http://www.cnblogs.com/sunth http://www.5dteam.net
    2010年8月13日 3:52
  • CCA 只给你 50% - 60%,其他的都是根据客户的需求来开发的。 所以Partners 可以考虑建立一个 CCA 的部门来专做 CCA 的开发。使用CCA的都是一些很大的公司。
    Darren Liu (MSFT) | 刘嘉鸿 | Blog: http://liudarren.spaces.live.com
    2010年8月13日 17:13
    版主
  • 我们写得思路与它基本上一直。
    http://www.cnblogs.com/sunth http://www.5dteam.net
    2010年8月23日 4:10
  • 自己顶一下。
    http://www.cnblogs.com/sunth |http:www.5dteam.net
    2010年9月10日 8:44